民宿旅游升溫，游客“踩坑”如何維權 即時看

今年端午假期，短途旅行又迎來升溫。比起去熱門景點扎堆打卡，集住宿、體驗、玩樂于一體的民宿日益受到游客追捧。相較于傳統酒店，民宿頗具個性化，部分網紅民宿、特色民宿甚至成為當地的新地標。

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很多民宿依山傍水，整體裝修簡約又時尚，不少游客認為，“住民宿其實也是一種體驗式旅游。”特別是小長假期間，很多民宿在一個月前就已經全部預訂一空，價格也跟著水漲船高。

但隨著民宿消費的火爆，諸多問題也日益顯露出來，如服務不到位、現場條件與照片不符等。那么，消費者如果在住民宿時遇到問題該如何解決呢？北京市石景山區人民法院通過調研歸納出民宿旅游容易“踩坑”的三點問題，就消費者維權作出相關法律提示。

問題一：房東臨時毀約，多花的錢誰承擔？

石景山法院介紹，我國文化和旅游部2019年7月發布的《旅游民宿基本要求與評價》中，對民宿給出如下定義：“旅游民宿”是指利用當地民居等相關閑置資源，經營用客房不超過4層、建筑面積不超過800平方米，主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。

石景山法院調研發現，旅游預約民宿最讓人頭疼的就是店家臨時單方面違約、隨意漲價，特別是遇到旅游旺季或是小長假，部分民宿經營者強迫消費者額外消費才能住，更有甚者假借裝修、停業等借口毀約，強迫消費者取消原訂單，然后店家再用高價出售。

據了解，張女士提前兩個月便預訂了四川成都的一家民宿，當時民宿在做踏青的促銷活動，價格非常優惠，她便以低價搶購了該民宿的三間房。但臨近假期時，張女士突然接到民宿工作人員電話，說民宿正在裝修，不能保證裝修完工時間，建議她退房。正當她一邊與客服協商，一邊尋找房源時，她突然發現這家民宿在其他平臺上仍有房在售，只是價格已經漲到了原來的三倍多。

這位游客的遭遇并不是孤例。據媒體報道，今年“五一”前夕，許多預訂民宿的消費者都遇到了類似情況。民宿店家坐地起價，給出的理由更是千奇百怪，如正在裝修、老板換了、民宿倒閉、親戚來了……總之就是通知游客取消訂房。而事實上，這些經店家軟磨硬泡留下的客房，往往又重新在別的平臺上架，只是價格暴漲。

法院指出，從法律關系上看，消費者從網絡平臺上預訂民宿，是通過網絡平臺與民宿經營者之間訂立了服務合同，雙方形成合同法律關系。小長假前夕，消費者住宿服務需求旺盛，受供求關系影響，民宿價格也隨之水漲船高。民宿漲價屬于市場調節范疇，漲幅在合理范圍內且明碼標價，沒有違反法律的禁止性規定。而民宿單方毀約退單的行為則是單方面不履行合同義務，構成違約，消費者有權要求民宿按照原訂房價格繼續履行合同。

法院表示，消費者在網絡平臺以某一具體價格預訂民宿并支付成功,便和商家形成了合同關系，商家應該依約履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則構成違約，應退還消費者房費并承擔因此造成的損失。從民事責任上看，毀約退單行為可能涉嫌欺詐，消費者有權向民宿店家主張支付價款三倍的懲罰性賠償。如果民宿經營者在消費者辦理入住時臨時加價，也屬于違約行為，經營者應當承擔違約責任，消費者可以要求其繼續履行合同，即提供約定的住宿服務。

法院提醒，消費者預訂民宿時，應選擇相對規范的經營者。遇到糾紛，做好記錄并保存證據，協商不成的可以向相關部門投訴或向法院提起訴訟。此外，在預訂民宿前要認真閱讀平臺的退改訂規則，盡量與商家提前進行充分溝通，確認退改訂民宿所需承擔的責任，并協商后續處理方式，盡可能降低事后出現糾紛的概率。

問題二：違規裝置攝像頭，隱私權如何保障？

不久前，一則“母女入住民宿深夜被房東砸門，民宿內裝有攝像頭”的新聞登上網絡熱搜，以至于“入住前最好仔細檢查房間內是否有攝像頭”成了不少旅游攻略中的重要“提醒”。能否保障隱私權，成了很多人選擇民宿最擔心的問題之一。

法院介紹，隱私權受法律保護，任何組織和個人不得侵害他人隱私權。除法律另有規定或者權利人明確同意外，任何組織或者個人不得進入、拍攝、窺視他人的住宅、賓館房間等私密空間；不得拍攝、窺視、竊聽、公開他人的私密活動；不得拍攝、窺視他人身體的私密部位等。

法院提示，民宿安裝攝像頭侵害消費者隱私的行為將受到法律的否定評價，面臨行政處罰，情節嚴重的可能觸犯刑法。消費者在入住民宿時，如遭遇偷拍，首先應通過拍照、錄音、錄像等方式保留證據，立即報警，保護現場，由警方出面收集證據，根據現場線索進行初步處理。

此外，消費者可以與民宿經營者協商賠償，協商不成的，可以提起民事訴訟，追究經營者和偷拍者的責任，根據消費者權益保護法第十八條第二款規定，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。如消費者因民宿內被偷拍造成嚴重精神損害的，有權依據民法典第一千一百八十三條之規定，請求精神損害賠償。

問題三：宣傳賣點“貨不對板”，只能吃“啞巴虧”？

法院在調研中發現，針對游客通過網絡平臺預訂民宿，一些民宿經營者為了提升自家民宿的排名和曝光度，發布“照騙”，甚至不惜“刷單”虛構交易和編造用戶好評的方式進行虛假宣傳，消費者入住時發現“濾鏡”消失，“貨不對板”，網紅民宿只能靠“腦補”。

法院表示，以上虛假宣傳、虛假交易行為，在我國法律上是明令禁止的。民宿經營者應誠信經營，不得使用虛假手段侵犯消費者知情權，誘使消費者與其交易，否則可能構成合同瑕疵履行，民宿經營者應當承擔減少價款的違約責任，消費者可以向監管部門投訴或向法院提起訴訟。

在自媒體時代，推廣形式更加多樣化，但民宿經營者應注意兩方面的問題：一是推廣內容是否違反廣告法的規定，應避免在廣告詞中使用絕對化表述，比如“最佳民宿”“最高級的民宿體驗”“最優的享受”等；描述的住宿環境是否與實際相符，是否會誤導游客等。另外，內容是否涉嫌侵犯他人商標權、著作權等權利。推廣中的民宿照片如是他人拍攝，則應當取得拍攝者的同意，未經同意用于商業推廣宣傳，侵犯了拍攝者對攝影作品的信息網絡傳播權等。

二是推廣形式是否合法。關于推廣形式，現實中不乏有采用刷單、購買好評等操作讓自己的民宿在平臺排行靠前或評分更高，這種行為屬于虛構交易、編造用戶評價的方式進行虛假或引人誤解的商業宣傳，違反了我國電子商務法、消費者權益保護法以及反不正當競爭法等規定，民宿經營者可能將面臨賠償或被行政處罰的風險。

鑒于部分商家利用消費者對民宿周邊環境不熟悉等情況而特意美化宣傳圖片，法院建議，消費者不要只根據平臺上商家過度修飾的美照來挑選民宿，還應著重參考以往消費者上傳的真實圖片和評論來避免“踩坑”。同時平臺和相關政府部門應加強對虛假宣傳、不講誠信商家的監管，促進旅游市場健康發展。